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«Il web 2.0? È un rivoluzione per i consumatori»

Aprite un blog. Conversate con i vostri clienti. State attenti alla reputazione. Nulla è come prima, e chi non salta sul treno è perduto. Il messaggio arriva direttamente dal numero uno della società di ricerca Forrester, George Colony. I destinatari sono i piani alti delle aziende. «In questo ultimo periodo il tema più frequente delle conversazioni che intraprendo con diversi Ceo di tutto il mondo è il web 2.0 – spiega Colony – spiegando loro come è possibile vendere assicurazioni, parti di aerei o macchine quando gli spot televisivi di 30 secondi e le grandi pagine pubblicitarie dei giornali stanno scomparendo». Già, perchè, tralasciando i toni apocalittici, il web 2.0 non finisce con i milioni di utenti di YouTube o MySpace. Questi sono anche consumatori, e stanno cambiando il loro approccio all'acquisto dei prodotti e dei servizi. Si incontrano in rete, si scambiano i consigli. Sono certamente più consapevoli del consumatore medio di qualche anno fa.
E' per questo che Colony elenca una serie di soluzioni per non perdere il treno. «I consumatori si evolvono molto velocemente, sembrano avere una scelta illimitata e ampia libertà – spiega - La comunicazione è ormai a due vie: ascoltare, rispondere e parlare in modo intelligente, senza più dettare legge sui consumatori, è il consumatore ad avere il potere e non l'azienda». Intanto la maggior parte di quete mostra una notevole arretratezza: «dopo otto anni passati a monitorare oltre 1.000 siti di grandi aziende, Forrester ritiene che solo il 3% abbia passato l'esame. La maggioranza di siti è difficile da usare, confusionario, povero nel design e stende un velo oscuro sul brand». Un ritardo preoccupante per chi – come Forrester – ritene che la nuova era della tecnologia sia (o forse sarebbe meglio dire sarà) la business technology, dove la tecnologia e il business vanno sempre più di pari passo. Vuol dire consolidare anche la sua presenza in rete. Anche perchè «la trasparenza del web 2.0 porta le aziende a trovarsi in serio pericolo al minino passo falso sia in termini di servizio che di design o per una cattiva recensione su un blog». Conoscere i consumatori e guadagnarsi il loro rispetto è quindi un concetto chiave. Come farlo? Ad esempio aprendo un blog, soluzione scelta da sempre più aziende. Anche per capire che «i consumatori vedono il potere del digitale e la sua flessibilità, non danno importanza alle restrizioni artificiali delle aziende per proteggere modelli di business vecchi di 50 anni. I Ceo dovrebbero cominciare ad affrontare la cruda realtà e ad inventare il futuro. I bit vogliono essere liberi».
E per liberarli davvero Forrester indica la via di un nuovo rapporto tra l'azienda e il cliente, dove marketing e tecnologia devono lavorare insieme per creare e implementare la strategia aziendale. «Ignorare questi aspetti è un rischio – conclude Colony -. Stiamo ancora vivendo in un periodo iniziale di una nuova era, dopo il web 2.0 verrà il web 3.0 e poi il web 4.0».

Il Sole 24 Ore

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